B-2 利用者・家族からのクレーム対応と対策

　　　　【１】クレーム対応の基礎知識                                  

　　　　　（１）クレーム発生の原因             

　　　　　（２）基礎知識                 

　　　　【２】クレームの具体的対応方法                               

　　　　　（１）傾聴                        

　　　　　（２）迅速な報告                           

　　　　　（３）謝罪                        

　　　　　（４）利用者の家族に対する連絡、状況説明                           

　　　　　（５）自組織やチームの現状と課題（解決策）